ATENCIÓN AL PÚBLICO PERSONALIZADA Y VIRTUAL EN ENERGÍA

La calidad y escucha como marcas registradas

La atención personalizada en la CPE es un rito de décadas que la distingue. No hay sector que no tenga una relación directa con la gente. Un poco por los avances tecnológicos y otro mucho por la pandemia, algunas cosas tienden a cambiar en la atención en el área de Energía: un híbrido entre lo presencial y lo virtual gana espacio y aceptación de parte de la gente. Informe publicado en la revista institucional de la CPE.
Quienes están en esa especie de trinchera, donde los trámites son para “ahora mismo” o la reconexión “tiene que ser ya”, exponen el lado más humano del vínculo entre las y los trabajadores con la masa societaria, eslabón que abarca mucho más que el trámite formal. Atendiendo las particularidades por cantidad de gente, por espacio en las oficinas, por conocimiento de los vecinos (en particular en las localidades interconectadas), el balance de la atención al público durante esta etapa es de satisfacción.
Para la revista institucional, consultamos a trabajadoras y trabajadores de esta área en particular, quienes sintetizaron sus impresiones y enseñanzas en la voz de la responsable del equipo, Silvana Weigel. La sensación es unánime entre quienes atienden cara a cara: la gente llega para hacer trámites específicos pero el lugar suele transformarse para comentar situaciones personales, sobre todo económicas. “Empiezan a hablar naturalmente, algunos necesitan ser escuchados y expresan los motivos del porqué no han podido cumplir con sus obligaciones; también es cierto que algunos utilizan y sacan provecho a la situación, pero no es la generalidad”.
- ¿Comentan sus miedos por la pandemia?
- Durante este tiempo, los miedos principales han sido los que confrontan a las personas con su supervivencia. Esto abarca la salud y la economía. Es común el temor de perder el trabajo o que la remuneración disminuya y, en consecuencia, que escaseen los recursos económicos. También coincide que con cada nuevo contagio, las personas se enfrentan a una situación desconocida, por lo que surge la incertidumbre de cómo actuar, aun con los cuidados recomendados. En general son los adultos mayores quienes más expresan el miedo con respecto a la situación actual de pandemia, pero también es cierto que con la llegada de las vacunas la situación tiende a mejorar.
Cuidados sanitarios
Mascarillas, guantes de protección, gel antibacterial, alcohol para desinfectar escritorios, puertas, llaves, teclados y mouse de computadoras, etc.; distanciamiento, nada de apretones de manos, besos, abrazos y otros gestos de cortesía, se volvieron hábitos difíciles de asimilar en un primer momento. Pero además, división con acrílicos para guardar distancia, horarios laborales reducidos, demarcación para las cajas, menos sillas de espera, ventilación cruzada y también teletrabajo. En la mayoría de los casos la gente ha tomado bien los pedidos de cuidados, aunque no falta quien suele parecer provocativo evitando o minimizando las medidas sanitarias.
El plantel laboral respondió muy bien. “Con el correr de los días, cada integrante del sector supo adaptarse, incluso estando expuestos a bajas temperaturas por la necesaria ventilación, lograron encontrar la mejor manera para seguir en sus puestos. Al principio, ante el desconocimiento, costaba inculcar el uso de las medidas preventivas, pero se fueron asimilando y hoy pasaron a formar parte de lo cotidiano, una herramienta más de trabajo”.
- ¿Esas medidas de cuidados han hecho crecer el compañerismo?
- Sin dudas, se logró el respeto hacia el otro.
Virtualidad
- Los trámites presenciales son un hábito. ¿Cómo se ha tomado el trámite virtual?
- Desde que se decretó el ASPO, la principal actividad afectada fue la atención personalizada. De un día para el otro hubo que resolver cómo continuar con nuestras tareas y entre ellas la atención al público. Surgió una duda: ¿cómo atender personalmente si estamos en confinamiento obligatorio? Entonces, y ante la obligación de garantizar la continuidad del servicio, hubo que generar nuevos canales de atención, promover los distintos medios electrónicos de pago, líneas telefónicas, aplicaciones como Whatsapp y el correo electrónico fueron alternativas. Al no poder ir a las oficinas, la pandemia nos llevó a profundizar y acelerar cuestiones digitales que ya se habían resuelto en materia normativa y operativa, y que se venían implementando progresivamente. Hay asociados que se adaptaron rápidamente a la virtualidad y están aquellos que mantienen sus hábitos de realizar los trámites presenciales, que ya son los menos.
- ¿Se pueden medir resultados sobre los trámites virtuales?
- Gracias a los distintos planes de difusión se logró que la mayor cantidad de solicitudes se canalicen por esos medios. Todo esto agilizó la gestión, redujo los tiempos de demora en los trámites y nos permitió hacerlo de manera remota. También continuamos con la gestión documental electrónica, que es una plataforma que contribuye a la despapelización, desburocratización, a la transparencia y a la agilización de los tiempos administrativos.
Enseñanzas
En este tiempo resultó palpable el rencuentro con un aspecto de la condición humana: la vulnerabilidad individual. La empatía, saber escuchar, ponerse en el lugar del otro, fue respuesta común en los lugares de atención. “La idea de no perder tiempo suele imponernos el afán de terminar con algo rápidamente y a veces no nos detenemos a ver y escuchar la necesidad de la otra persona. La pandemia nos alineó y nos puso a todos en la misma condición”.
La atención personalizada en la CPE enfrenta varios retos. “Pero lejos de ser un problema, podemos verlo como una oportunidad; tenemos la chance de transformar la atención y ofrecer una atención rápida, precisa y satisfactoria”. En el cierre, se resume una fuerte sensación de orgullo: “hemos podido trabajar en equipo para poder satisfacer cada necesidad y proponer una solución. Todo se logra gracias a un conjunto de decisiones políticas de trabajo, que día a día se enfocan en la búsqueda de mejorar los recursos humanos y técnicos, y así satisfacer las necesidades de los asociados”.
Personal Permanente
En total, 27 trabajadoras y trabajadores del área de Energía tienen a su cargo la atención de los asociados, tanto en las dos sedes de Santa Rosa (la central en Raúl B. Díaz 218 y la “Carlos Lorenzo”, en José Luro y Perú), como en las localidades interconectadas (Toay,  Ataliva Roca, Catriló, Lonquimay, Uriburu, Anguil y Mauricio Mayer). Este equipo se distribuye entre los puntos de atención presencial e informes, las cajas de cobro, la atención telefónica y la respuesta a través de los canales digitales de Whatsapp y correo electrónico. La coordinación general depende de la Subgerencia de Atención al Asociado/a.


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